LA GERENCIA EN EL ÁREA DE
SERVICIOS EN LA GERENCIA INFORMÁTICA
La gerencia en el área de servicios surge a mediados
de la década de 1950 cuando ocurre un quebrantamiento en el contexto económico
y empresarial que se manejaba entonces. Se da inicio a la sociedad de la
información, en la cual ocurre un cambio en la concepción de los negocios,
debido a que cambia a manera en que se percibe a la economía. Se avanza de una
economía orientada a los negocios de los bienes a una económica orientada a los
negocios de los servicios.
Niveles de servicios
Son una serie de parámetros cuya medición determina el
grado de eficacia del servicio prestado. Evaluando el porcentaje de cliente que
hace un pedido para ser servidos en plazos habituales y que pueden completar la
compra al primer intento, los niveles altos de inventario no necesariamente
resultan en un mejor servicio al cliente, pero seguramente tendrán impacto en
las utilidades.
El nivel de los servicio es una medida de desempeño en
el manejo del inventario del producto, que involucra al cliente a través de la
demanda que esta genera. El servicio al cliente, es un elemento esencial en la
estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto amplio, relacionado
con la satisfacción total de las expectativas. Los factores dominantes en la
mente del cliente son la disponibilidad del producto (ordenes completas y
precisas) y el tiempo de ciclo (desde que se acepta la orden hasta que esta es
surtida y recibida con entera satisfacción).
Objetivos
•
El
objetivo primordial de los niveles de servicio es colocar la tecnología al
servicio del cliente.
•
Defina
correctamente los servicios ofrecidos.
•
Monitorice
la calidad de los servicios respecto a los objetivos establecidos.
•
Presentar
los servicios en forma comprensible a los clientes.
•
Monitorizar
la calidad de los servicios acordados para mejorarlos aun coste aceptable para
el cliente.
Para cumplir con los objetivos mencionados es
imprescindible que el nivel de servicios conozca a detalle las necesidades de
sus clientes.
Esquematización de los niveles de servicio
Cliente: es la empresa u organismo que contrata los
servicios TI ofrecidos.
Usuarios: las personas que utilizan el servicio.
Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona
los servicios solicitados por el cliente.
Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta
imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que
también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la
proyección exterior de la organización TI.
El Catálogo de Servicios debe:
•
Describir
los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y
personal no especializado.
•
Utilizarse
como guía para orientar y dirigir a los clientes.
•
Incluir,
en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los
servicios ofrecidos.
•
Encontrarse
a disposición del ServiceDesk y todo el personal que se halle en contacto
directo con los clientes.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR).
El SLR debe incluir información detallada sobre las
necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
El SLR constituye el elemento base para desarrollar el
SLA y posibles OLAs correspondientes.
Hojas de Especificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente,
documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios
ofrecidos al cliente.
Las Hojas de Especificación deben evaluar los recursos
necesarios para ofrecer el servicio requerido con un nivel de calidad
suficiente y determinar si es necesario el outsourcing de determinados
procesos, sirviendo de documento de base para la elaboración de los OLAs y UCs
correspondientes.
Programa de Calidad del Servicio (SQP)
El SQP debe incorporar toda la información necesaria
para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio:
•
Objetivos
de cada servicio.
•
Estimación
de recursos.
•
Indicadores
clave de rendimiento.
•
Procedimientos
de monitorización de proveedores.
En resumen, el SQP debe contener la información
necesaria para que la organización TI conozca los procesos y procedimientos
involucrados en el suministro de los servicios prestados, asegurando que estos
se alineen con los procesos de negocio y mantengan unos niveles de calidad
adecuados.
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El SLA debe recoger en un lenguaje no técnico, o
cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios
brindados.Tras su firma, el SLA debe considerarse el documento de referencia
para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los
servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente
definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción,
disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc.
Acuerdo de Nivel de Operación (OLA)
El OLA es un documento interno de la organización
donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes
departamentos de la organización TI en la prestación de un determinado
servicio.
Contratos de Soporte (UC)
Un UC es un acuerdo con un proveedor externo para la
prestación de servicios no cubiertos por la propia organización TI.
Programa de Mejora del Servicio (SIP)
El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos
detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el
avance de la tecnología.
El SIP debe formar parte de la documentación de base
para la renovación de los SLAs y debe estar internamente a disposición de los
gestores de los otros procesos TI.
Beneficios
•
Se
facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre
las características y calidad de los servicios ofrecidos.
•
Se
establecen objetivos claros.
•
Se
establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y
proveedores de servicios.
•
Los
clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen
claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
Los usuarios en los niveles de servicio
Están constituidos por todos aquellos que estén involucrado en el área de los servicios, entre estos tenemos tres categorías de
clasificación:
•
La
gente de servicio primario: tienen un contacto directo y planeado con el
cliente.
•
La
gente de servicio secundario: tienen un
contacto incidental, en ocasiones.
•
La
gente de apoyo al servicio: tienen contacto accidental o ninguno, representan a
los demás usuarios.
•
La
tarea del gerente es construir un ambiente de motivación (calidad de vida de
trabajo, moral, nivel de energía, optimismo), donde el personal del servicio
pueda encontrar razones personales para consagrar sus energías en beneficio del
cliente.
medición de servicio
La calidad de servicio necesita ser medida
cuantitativamente, mediante la aplicación de un instrumento, para permitir al
empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de servicio percibida.
Como una de las medidas del desempeño del sistema de
gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información.
El seguimiento de la percepción del cliente puede
incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de
satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto
entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de
negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los
agentes comerciales.
Parámetros
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un
alto número de parámetros con sus correspondientes objetivos de nivel de
servicio.
•
Razón
de abandono: Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir
atención telefónica.
•
Tiempo
medio de atención: Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para
que el servicedesk responda la llamada.
•
Factor
del tiempo de servicio o Nivel de Servicio: Porcentaje de llamadas respondidas
en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
•
Resolución
en la primera llamada: Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser
resultas sin necesidad de una segunda llamada.
•
Tiempo
de respuesta: Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
•
Los
acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parámetro muy habitual utilizado en
los servicios como servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen
un porcentaje, tiempo de operación de la red, tiempos de mantenimiento, etc.
LA GERENCIA DE SERVICIO
Importancia.
La gestión de servicios actualmente tiene una gran
importancia en nuestra sociedades debido a que las empresas multinacionales han
logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo
y poder suplir las naciones a costos muy inferiores, por consiguiente es la época
del conocimiento y de aquellos que
brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los mismos se ofertan a un
costo inferior manteniendo el mismo nivel de calidad.
Otro aspecto de gran importancia a la hora del
servicio, es la satisfacción de la necesidad del cliente. Si bien es cierto que
a la gente le importa que lo atiendan con amabilidad y cortesía, lo que en
realidad les importa es que le entreguen aquello que están buscando, esa
promesa de servicio. Cuantas veces vemos empresa que con una sonrisa y con los
mejores signos de amabilidad nos incumplen en nuestro servicio y nos dejan en manos de las circunstancia sin
obtener una solución real.
Hace poco reconocemos este término que fue naciendo de
la importancia de brindar un excelente servicio al cliente, entendiendo ahora
lo trascendental de ofrecer un mejor
servicio no solo al cliente externo, sino también interno.
Las empresas en un mundo cada vez más globalizado han
tendido a fusionarse y clonarse de cierta manera; si tomamos como ejemplo el
sector automotriz nos damos cuenta que los vehículos compiten más por marca y
servicio adicional que por diseño.
La sociedad de consumo ya no es tan fácil de complacer
como antes, ahora se demanda un servicio estrella para aquellos que buscan
darle gusto a sus necesidades, es decir, la gente se preocupa más por el
servicio que por el producto, por lo expresado anteriormente.
NECESIDAD
La gerencia del servicio nace por la necesidad de
ofrecer un valor agregado tanto a los clientes internos como externos de una
compañía, puesto que es más importante Lograr la fidelización y sentido de
pertenencia primero de los clientes internos (Empleados) de la organización y
empresa, que lo externo; ya que si la "casa" no funciona
adecuadamente, como podemos pretender lograr llamar la atención al Dicho
mercado al cual queremos llegar.
En una empresa multinacional, transnacional,
organización, deben no solo conocer, sino entender la importancia de contar con
un departamento de mercadeo que trabaje
asociadamente con gestión humana, comunicación organizacional enfocada a la
gerencia del servicio fomentando estrategias para un adecuado desempeño
interno.
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